Publisert: 09.10.2008

Nordiske merkeordninger for kvalitetssikring av nettbutikker

Merke- og sertifiseringsordninger for gjenkjennelse av seriøse nettbutikker har vært et tema i årevis, i mange land. Det har hittil vært lansert noen mer eller mindre vellykkede systemer. Det nyeste systemet på markedet er NNO's Sertifiserings-system. Vi skal her gjøre noen enkle beskrivelser av de systemene som har vært lansert i Norden, samt sammenligninger med NNO's nye system

Av Morgan G. Lindstrøm

EMOTA

Et viktig organ som er forbundet med de fleste organisasjonene som drifter merke- og sertifiserings-ordninger er EMOTA - The European E-commerce and Mail Order Trade Association. Organisationen har en medlemsmasse av distansehandel-foreninger fra 23 Europeiske land.

På deres agenda finner vi:

Jun 2009: European Parliament elections

Sep 2009: Mail Order Congress, Wiesbaden (DE)

Sep 2009: Salon VAD, Lille (FR)

Oct 2009: Global E-commerce Summit, Monaco

Tre av distansehandelforeningene som blir nevnt i denne artikkelen er medlemmer av EMOTA.

Distansehandel Norge

I norge har det eksistert en distansehandel-forening i 23 år, som opprinnelig het Norsk Postordreforening. Foreningen har nylig skiftet navn til Distansehandel Norge, og skriver i artikkelen «Vraker “postordre” og blir mer moderne»:

Norsk Postordreforening skifter navn til Distansehandel Norge og endrer samtidig både strategi og profil. Foreningen, som ble etablert for 23 år siden, skal i større grad enn tidligere rette seg mot e-handelsbedrifter. – Postordre er fremdeles populært, men navnet som begrep er utdatert, sier daglig leder Gerhard Anthun.

Distansehandel Norge skal fortsette sitt engasjement for de tradisjonelle postordrebedriftene.

I løpet av de siste årene har de fleste postordrevirksomhetene tatt i bruk Internett som salgskanal, og foreningen mener derfor at det er naturlig at også nettbedrifter får tilgang til bransjeorganisasjonen.

Et innblikk i foreningens fokuseringsområder, antydes av emnevalgene under konferansen i oktober 2008 som vi her viser et utvalg av:

Sigbjørn Eilertsen i smartcom:tv begrunnet hvorfor «video på nett» vil revolusjonere distansehandelsbransjen

Oppskriften på hvordan TV kan bidra til økt salg for aktører i distansehandelen

Lederen for et av Telenors nyeste satsingsområder, Steinar Brændeland, skal gi oss innsikt i hvorfor Mobile Marketing er relevant for distansehandlere:

« Små glimt av over 100 års historie» - Et innblikk i norsk postordrehistorikk

Foreningen oppfordrer medlemmene til å tilkjennegjøre sitt medlemsskap, først og fremst ved å plassere foreningens logo på sine nettsteder. Logomaterialet kan lastes ned av enhver, fra undersiden kalt «logo/profilprogram».

Et eksempel på tilkjennegivelse av medlemsskap finnes på under-siden «Om Oss» til nettstedet Lectinec.

Som det fremgår hos Lectinec, skal logoen stadfeste overfor kunden at:

Du handler trygt hos oss

Vi er medlem av Distansehandel Norge, som har strenge krav til medlemmenes ansvar overfor sine kunder og til kjøpsbetingelsene. Se etter dette merket når du handler på internett eller postordre - da risikerer du ingenting! Du vet at det står et seriøst firma bak og det gir ekstra kjøpetrygghet!

Distansehandel Norge's logo tillates selvfølgelig bare brukt av næringsdrivende som er godkjente medlemmer i foreningen, og som derfor har en forretningspraksis som er sannsynliggjort at er i samsvar med foreningens kriterier for medlemsskap. Hvilke kriterier dette er, er imidlertid ikke mulig å finne på foreningens nettside. Følgelig er rammene som skal være grunnlaget for det som sammenfattes i termen «kjøpetrygghet» ikke etablert.

I e-handelsammenheng har systemet imidlertid ingen teknologi som verifiserer at nettstedet faktisk har et godkjent og aktivt medlemsskap. Den eneste måten å kontrollere at nettstedet drives av et godkjent medlem, er ved å konsultere Distansehandel Norge's medlemsliste.

Det er således mulig å sette opp Distansehandel Norge's logo på et hvilket som helst nettsted uten å ha et godkjent medlemsskap i foreningen og derigjennom snylte på den goodwill som er knyttet til meket, for å tiltrekke seg kunder til useriøse nettsteder. En slik bruk vil naturligvis rammes av straffeloven, men kan både ta lang til og oppdage og kan avsluttes og omdirigeres til nye, useriøse nettsteder før misbruket har blitt oppdaget. Hvis nettstedene opererer fra land utenfor Europa, kan det være vanskelig ikke bare å få iverksatt en rettslig reaksjon, men også å få gjenomtvunget stopp av den urettmessige bruken.

Utrygghetsmomentene rundt de manglene i systemet som er beskrevet i de siste to avsnittene, er antagelig grunnen til at Distansehandel Norge har ønsker om å få realisert et mer moderne sertifiseringssystem for sine medlemmer.

Nsafe

Merkeordningen Nsafe ble etablert i 1999 i samarbeid med eforum og Forbrukerrådet. Et lite innblikk i systemet gis på en side kalt «Merkeordninger for e-handel»:

Nettbutikker som er Nsafe-merket, har søkt om merket og Nsafe-sekretariatet har kontrollert den informasjonen som nettbutikken gir på nettsidene, mot kravene i Nsafe Kriterier og Nsafe retningslinjer. Søkeren må også gjennom en egenerklæring forplikte seg til å overholde «NSAFE Retningslinjer for salg av varer og tjenester på Internet». I tillegg forplikter nettbutikken seg til å rette seg etter vedtak og sanksjoner vedtatt i klageorganet eNemnda. Dette er en egen klageordning for Nsafe hvor forbrukere kan sende inn elektronisk en klage på den Nsafe-merkede nettbutikken dersom de opplever problemer/brudd på Nsafe Retningslinjer i nettbutikken.

Klikker du på Nsafe merket som du finner i nettbutikker kommer du til den egenerklæringen som nettbutikken har avgitt.

Hvis man i dag går til nett-adressen www.nsafe.no, får man vite følgende - her i utdrag:

Norges eneste merkeordning for trygg netthandel legges ned!

Merkeordningen Nsafe for tryggere netthandel er besluttet nedlagt. Årsaken er manglende økonomisk grunnlag for videre drift. Selv om mange aktører synes dette er beklagelig er det ikke er tilgjengelige ressurser til å dekke kostnadene til å drive denne ordningen.

Nsafe eies i dag av Standard Norge som nå vil vurdere en dialog med de nettbutikkene som har deltatt i Nsafeordningen om hvordan de verdiene som ligger i ordningen best kan ivaretas i fremtiden.

Uten en merkeordning vil det være vanskelig å skille butikker som ivaretar forbrukerrettighetene på en seriøs og systematisk måte fra de som ikke gjør det.

I Norge er det i dag egentlig få netthandelsaktører i forhold til potensialet. Flere vil melde seg på banen fremover. Vi tror ikke siste ordet er sagt når det gjelder merkeordninger verken i Norge eller internasjonalt. Når Nsafe er lagt ned vil veien frem være betydelig lenger til en ny merkeording.

Trygg E-Handel

I Sverige har Svensk Distanshandel utviklet et eget system kalt Trygg E-Handel.

Som hos Nsafe, bygger systemet på at nettsteder som oppfyller de krav som er fastsatt av Trygg E-Handel, tillates å laste ned og plassere trygghetsmerket på sitt nettsted. Fra merket skal det være en lenke til Trygg E-handel sitt nettsted. Det sies:

Trygg e-handelns 10 budord

Vi har skapat en 10-punktslista som beskriver kraven vi ställer på de e-handlare som vill bli Trygg e-handelsgodkända. Det är VD på ert företag som skall skriva under och bekräfta att företaget lever upp till dessa punkter. Vi kontrollerar sedan er webbplats för att säkerställa att ni initialt lever upp till riktlinjerna, sedan utför vi med jämna mellanrum stickprover och handlägger eventuella klagomål från konsumenter för att garantera att riktlinjerna efterlevs över tid.

Et eksempel på bruk av merket, kan ses på nettstedet Ateljé Margaretha. Nederst til høyre på siden finnes en variant av Trygg E-Handel merket. Ved å klikke på merket får man riktig nok opp et sertifikat som stadfester at Ateljé Margaretha AB med URL www.margaretha.se er sertifisert.

Svakheten i systemet ligger i at hvem som helst kan laste ned og installere Trygg E-handel merket og etterpå laste ned forfalske en annen nettbutikks sertifikat og lage en forfalskning - fordi sertifikatene ligger lokalt hos hver enkelt godkjente nettbutikk.

Den eneste måten å forsikre seg om at sertifiseringen er ekte, er ved å kryss-sjekke dataene i sertifikatet mot opplysningene i Svensk Distanshandel's medlemsliste. Dette er også litt omstendig, fordi kun nettbutikkens navn er synlig. Man må klikke på navnet for å åpne en tool-tip, hvorfra man kan klikke på «Besök» og deretter bli sendt til nettbutikkens godkjente URL.

E-mærket

I Danmark har e-handelsfonden utviklet det som kalles «e-mærket». Det sies:

e-mærkets værdier

e-handelsfonden tildeler e-mærket til virksomheder og organisationer, der lever op til lovgivningskrav og e-handelsfondens særlige krav om korrekt og etisk adfærd på nettet. Logoen lastes ned av de godkjente nettbutikkene, og legges deretter inn på de respektive nettsteder.

I dette systemet skal merket ha en lenke til siden http://www.e-maerket.dk/, men med et tilleggsparameter som viser butikkens URL. Vi har brukt et dansk nettsted på adressen www.absi.dk som eksempel: Hvis man klikker på e-mærket nederst til venstre på siden, får man opplysninger om at absi.dk er et godkjent medlem. Dette skjer fordi nettbutikken som bruker merket sender med sin egen nettadresse i tillegg til lenken til e-maerket.dk, slik at koden til lenken ser slik ut:

http://www.e-maerket.dk/sw146.asp?URL=www.absi.dk

En kunde som benytter seg av nettbutikken som klikker på merket, kan derfor kontrollere at det aktuelle firma er godkjent, samt kontrollere at nettbutikken ligger på den adressen som den er registrert for. Ved å kikke på lenken, åpnes e-mærkets nettsted, hvor man får vite:

Givetsmil A/S (absi A/S)'s website www.absi.dk er 05-01-2004 godkendt af E-handelsfonden til at benytte e-mærket.

Hvis man sender med en URL som ikke blir gjenkjent i e-handelsfondens database over godkjente URLer, vises følgende melding:

Afvist!

Ukendte websites har ikke ret til at benytte e-mærket. Vær venlig at kontakte E-handelsfonden og oplys os om hvor du har set dette mærke benyttet uden tilladelse.

Hvis brukeren sammenligner opplysningene fra e-handelsfondens opplysninger om butikken med butikkens URL og helhetlige fremtoning, skulle det dermed være rimelig sikkert at nettstedet man er på tilhører en ekte, godkjent nettbutikk.

Det er to måter man kan forsøke å forfalske inntrykket av at et nettsted er godkjent av e-handelsfonden:

1) Man kan opprette et nettsted med et navn og en URL som er nesten lik adressen til et godkjent nettsted. Deretter kan man installere e-mærket, og sende med URLen til den godkjente nettbutikken. Hvis den falske nettbutikkens navn og URL er svært lik de som tilhærer den godkjente nettbutikken, kan det være vanskelig å oppdage svindelen umiddelbart.

2) Man kan opprette et nettsted med adresse som kan oppfattes som tilhørende e-handelsfonden eller e-mærket, og sende brukeren til denne siden, som forteller at den falske nettbutikken og dens URL er godkjent til å bruke e-mærket. Alle lenker på denne falske siden, kan være koblet opp til de virkelige nettsidene til e-handelsfonden.